APPLICATION SUPPORT SPECIALIST

Este es un puesto de trabajo remoto.

• Monitorear sistemas y flujos de datos (hardware, software, aplicaciones) para detectar problemas o incidentes.

• Realizar análisis de primer nivel y en profundidad de incidentes y problemas en aplicaciones.

• Solucionar problemas en los sistemas supervisados, incluidos los problemas complejos de las aplicaciones.

• Coordinar la respuesta a incidentes entre equipos y ubicaciones.

• Reconocer rápidamente situaciones críticas y escalarlas a los equipos correspondientes.

• Recopilar información de múltiples fuentes para construir una conciencia situacional inicial.

• Colaborar con equipos interfuncionales en la solución de problemas de aplicaciones/procesos/redes y escalar al Nivel 2 según los SLA acordados.

• Mantener una comunicación efectiva con las partes interesadas, incluyendo atender llamadas directas de clientes y responder correos electrónicos para resolver problemas de aplicaciones.

• Implementar planes de respuesta predefinidos y dar seguimiento a su progreso.

• Documentar incidentes y hallazgos, incluyendo la generación de informes de incidentes.

• Brindar soporte técnico avanzado a los clientes respecto a problemas complejos en las aplicaciones, asegurando una comunicación clara, oportuna y profesional durante todo el proceso de resolución.

• Dar seguimiento a los clientes para garantizar que los problemas hayan sido resueltos a su satisfacción.

• Mantener actualizados y garantizar la precisión de los tickets de solicitud, con experiencia en gestión de tickets y rotaciones de guardia.

• Contribuir a la mejora continua de procesos y participar en la gestión de cambios

• Llenar el timesheet laboral diariamente

Requisitos

Habilidades Duras

• Triaje inicial y clasificación de alertas/incidentes.
• Gestión de incidencias y soporte de aplicaciones.
• Identificación y resolución de problemas en sistemas y aplicaciones.
• Supervisión y análisis de aplicaciones a nivel intermedio-avanzado.
• Conocimiento profundo de la infraestructura de TI, aplicaciones e interdependencias.
• Dominio de plataformas de análisis y monitoreo de datos.
• Conocimiento de principios y prácticas de gestión de cambios.
• Plus: Conocimiento del procesamiento de trabajos por lotes y familiaridad con SWIFT y formatos de mensajes/archivos como ISO, SWIFT MT, BAI, EDI.
• Inglés C1 (el CV es requerido en inglés)
• Experiencia en gestión de tickets y rotaciones de guardia.
• Windows Operating Systems – Server 2016, 2019
• Microsoft Office tools, Office 365

Habilidades Blandas

• Pensamiento analítico y resolución de problemas.
• Comunicación clara y profesional con clientes y equipos internos.
• Capacidad de trabajo bajo presión y en entornos de ritmo acelerado.
• Trabajo en equipo y colaboración con equipos interfuncionales.
• Atención al cliente y orientación a la satisfacción del usuario.
• Organización y capacidad para manejar múltiples tareas simultáneamente.

Conocimientos y Experiencias

• 3 a 5 años en soporte de aplicaciones (preferiblemente en instituciones financieras).
• Experiencia previa en atención al cliente final (end-users): manejo de incidentes, comunicación por correo, y seguimiento proactivo.
• Gestión de tickets: conocimiento en uso de sistemas de ticketing (usan STP, pero puede ser cualquier otro).
• Documentación y gestión de incidentes: registrar correctamente los eventos y soluciones brindadas.
• Infraestructura de TI y sus interdependencias.
• Gestión de incidentes y respuesta ante problemas técnicos.
• SWIFT y formatos de mensajes/archivos como ISO, SWIFT MT, BAI, EDI (deseable).
• Procesamiento de trabajos por lotes (batch job processing) (deseable).
• Inglés conversacional y escrito.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos, incluyendo noches, fines de semana y días festivos según sea necesario.
• Sistema de privacidad de información

• Una vez al mes, durante 1 semana, trabajar de lunes a viernes de 12:00 a 21:00 h ET, en lugar de 9:00 a 18:00 h ET

• Una vez al mes, durante 1 semana, durante el fin de semana (sábado y domingo) realizar tareas de guardia.

• Tener la aplicación de Vonage activa en el teléfono en caso de que haya un cliente (normalmente no hay llamadas fuera del horario de 9am-5pm).

• Comprobar los correos electrónicos cada 3 horas durante 10 minutos, para cuestiones o correspondencia con los clientes el sábado de 2pm a 5pm ET, y el domingo de 8am a 6pm ET.

• Una persona al mes trabaja el sábado (6 días a la semana), con el siguiente horario de trabajo de lunes a viernes de 9am a 6pm ET, y el sábado de 7am ET a 2pm ET. La semana siguiente se concede un día de compensación por trabajar el sexto día de la semana.

• Dos veces al año, trabajar un sábado de 6 a.m. ET a 2 p.m. ET

• Estar disponible para cubrir turnos de emergencia de 9pm a 6am ET o de 2am a 11am ET.

• Estar disponible para trabajar en Navidad y Año Nuevo según sea necesario (Esto se programará y acordará con antelación).

Profesiones

• Ingeniería en Sistemas o Informática.
• Tecnologías de la Información.
• Ciencias de la Computación.
• Carreras afines.

Ventajas

• Trabajo remoto
• Colaboración con equipos de alto nivel

Para optimizar nuestros procesos , te pedimos que solo te postules si cumples con los requisitos indicados y estos están reflejados en tu perfil (CV).

De no ser así, te invitamos a seguir atento a futuras oportunidades donde puedas destacar. ¡Gracias por tu comprensión!

Originally posted on Himalayas